Tarbija õigused: garantii, pretensioonid, remont ja kaebused


Tarbija õigused garantii, pretensioonid, remont ja kaebused
Pilt: snowing / Freepik

Kuigi netipoodides ostlemine on mugav, lihtne ja tihti ka väga kiire, ei saa salata, et ka kõige paremas internetipoes tuleb ette probleeme – kaup võib olla defektne või minna ootamatult rikki. Kahjuks ei saa isegi pood ise seda ette näha, kuid mida iga pood saab teha, on paika panna selged reeglid selle osas, mis toimub kaebuse korral.

Kui ostetud kaup peaks ootamatult rikki minema ja soovid asjaga tegeleda, tuleb mõistagi e-poega ühendust võtta. Vältimaks aga ebameeldivaid üllatusi või olukorda, kus lootsid raha tagasi saada, kuid ei saagi seda, on hea, kui tead juba varakult, milleks on sul õigus ning mida kaebuse esitamine kaasa võib tuua. Seepärast anname alljärgnevalt sulle ülevaate sellest, mida kujutab endast garantii ja pretensioon, millised on sinu õigused ning mida peab müüja sulle tagama. 

PS: Alljärgnev postitus on mõeldud põgusaks ülevaateks ning see võtab lühidalt kokku mõned olulisemad asjaolud. Tegemist ei ole kindlasti 100% põhjapaneva kokkuvõttega, kuid anname endast parima, et teha sulle lihtne ülevaade mõningatest kaebustega seotud asjaoludest. 

Garantii vs pretensioon – mis neil vahet on?

Ostlemisel võid sa tihti sattuda kahe mõiste otsa: müügigarantii ja pretensioonide esitamise õigus. Neid kahte aetakse paraku aga väga tihti segi.

Erinevus on lihtne: garantii andmine on vabatahtlik, pretensiooni esitamise õigus on aga sinu kui tarbija seaduslik õigus ning see kehtib absoluutselt alati. Pretensioonide esitamise õigus on alates toote ostmisest 2 aastat. 

Kusjuures, pretensioonide esitamise õigus kehtib ka komisjonikaupadele ehk kasutatud asjadele. Sisuliselt kehtib pretensioonide esitamise õigus igal juhul alati 2 aastat, kui sa oled eraisikuna ostnud kaupa ettevõttelt. See, mida ettevõte müüb, ei ole oluline: olgu see 5 aastat vana kasutatud külmkapp või tuttuus televiisor, sinul kui tarbijal on alati õigus pretensioon esitada. Garantii andmine ei ole kohustuslik, seega ära üllatu, kui ettevõte garantiid ei paku. Tihti võib aga garantii olla tootjapoolne ning siis võib see olla ka niiviisi märgitud.

Mis on garantii puhul aga tähtis, on see, mida sellega lubatakse. Garantiiga tuleb lubada enamat, kui seda lubavad pretensioonid. Pretensiooni tagajärjel tuleks kaup parandada või asendada, kuid garantii võib näiteks lubada pretensioonide esitamiseks pikemat aega (näiteks 3 aastat, ehkki seaduses on ette nähtud 2 aastat, pakkuda asendustoodet remondi ajaks jne.

Garantii peab aga igal juhul andma midagi rohkemat ning taoliste tingimustega pead sa saama võimaluse tutvuda enne ostu tegemist. Näiteks Kaup24 lehel on garantiitingimuste lehe viide veebipoe jaluses asuvas menüüs:

Kui erinevused kokku võtta, siis pretensioonide esitamise õigus annab sulle kui tarbijale tugevamad õigused. Garantii on pigem müügikoha või toote “lisaboonus” ja põhimõtteliselt on tegemist lubadusega, mille tingimused on seega ka suuresti ettevõtte kehtestada, seega ei pruugi need ka olla nii “kaitsvad” tarbijale.

Garantii pikkus sõltub samuti müügikohast ning garantiid võidakse anda teatud toodetele. Kui pretensioonide esitamise õiguse puhul on tarbijal veel lisaks ka õigus lepingust taganeda, siis garantii puhul on kaitseks määratud õiguskaitsevahend (ehk tihti üksnes kohus). Pea aga meeles, et 2 aastat on sul tarbijana õigus igal juhul esitada kaebus! 

Kuidas kaebust esitada?

Kaebuse esitamine ei tundu eriti keerulise asjana, kuid ometi võib seegi tekitada probleeme. Esiteks peaksid meeles hoidma, et sul on õigus esitada kaebus ükskõik millises vormis. See tähendab, et sul on õigus minna poodi ja esitada kaebus suuliselt. Kui aga ka sellele ei reageerita, tuleks esitada kirjalik kaebus.

Kirjalik kaebus võib olla kirjutatud ja vormistatud täiesti vabalt. Oluline on see, et kaebuses oleks kirjas:

  • sinu täisnimi;
  • kontaktandmed;
  • kuupäev, millal sa kaebuse esitad;
  • probleemi kirjeldus (ehk mille üle sa kaebad);
  • ning mida sa soovid, et pood teeks (ehk mida sa soovid kaebuse tagajärjel saavutada).

Selleks, et su elu oleks pisut lihtsam, on Tarbijakaitseamet loonud ka kaebuse näidise, mida võid kasutada, asendades näidises oleva oma andmetega. Siit saad alla laadida selle kaebuse näidise, mis on loodud Tarbijakaitseameti poolt. 

Kusjuures, oluline on ka märkida, et pood on kohustatud kaebuse vastu võtma ja sulle KIRJALIKULT vastama hiljemalt 15 päeva jooksul.

Siin on veel paar asjaolu, mida kaebuse esitamisega võiksid teada:

  • Kui poel on mitu erinevat haru, võid sa kaebuse esitada endale lähimas kohas ning ei pea ilmtingimata minema sinna, kust toote ostsid. Näiteks, kui sa ostsid toote Tallinnast, aga elad püsivalt Valgas, ei saa pood nõuda sinult Tallinnasse minemist, sest kulud muutuksid liialt suureks.
  • Sinu asemel võib minna kaebust esitama ka su lähedane. Poel ei ole õigust nõuda volikirja.
  • Soodushinnaga toodete puhul on samuti õigus esitada pretensioone (ainult siis, kui tegemist ei ole defektse tootega, mille ostmisel oli teada, et toode on defektne).
  • Ülalpool mainitud nõutud infole lisaks ei ole poel õigust küsida muud infot, näiteks sinu isikukoodi vms. Ainult ülalmainitud andmed on vajalikud.
  • Kauplusel ei ole õigust nõuda originaalset ostudokumenti enda kätte, st neil ei ole õigust võtta ära kaebuse esitamise ajal sinult ostukviitungit. Selle asemel tuleb hoopis viidata ostudokumendile või teha koopia.

Kas ostu saab tõendada ainult tšeki alusel või kõlbab ka pangaväljavõte?

Ostu tõendamiseks sobib tegelikult igasugune tõestusmaterjal, mille alusel on selge, et poolte vahel on toimunud tehing. Näiteks sobib lisaks ostutšekile või arvele ka turvakaamera salvestis või isegi kõrvalseisja tunnistus.

Tarbijakaitseamet on ka öelnud, et müüjal ei ole alust keelduda kaebusega tegelemisest, kui sina tarbijana saad ostu tõestada üksnes pangakonto väljavõttega. Pangakonto väljavõte tõestab samamoodi, et oled poe klient.

Enamus poode saavad tegelikult ka kontrollida oma kassasüsteemist või muu arvelduse järgi, kas taoline ost on tõepoolest tehtud sellisel kuupäeval. Kui pood saab tõestada, et nende süsteemis ei ole sellist ostu sellisel päeval, siis on küll poel õigus keelduda kaebuse vastuvõtmisest. Kõige lihtsamalt öeldes on aga pangakonto väljavõte samuti täiesti piisav, kui oled juhuslikult tšeki ära kaotanud.

Kaebuse tulemus: millal on tegemist tootmisdefektiga, millal toode asendatakse ning millal on õigust küsida raha tagastust?

Kui tootel tekib defekt esimese 6 kuu jooksul pärast selle ostmist, võetakse seda kui tootmisdefekti. Kui aga müüja ei ole sellega nõus, peavad nad tõestama, et asi ei ole nii.

Siinkohal lähevad asjad keeruliseks. Nimelt ei tähenda tõendamine, et pood peab tellima ekspertiisi: nad võivad selgitada sulle, miks toode võis katki minna ning ei pea tellima ekspertiisi. Seega võivad nad põhimõtteliselt öelda, et toode läks katki sinu tõttu.

Samas aga ei lähe arvesse see, kui pood ütleb lihtsalt “defekti ei leitud” või midagi muud taolist. Pood peab sulle selgitama täpselt, mida sa tegid valesti, et toode katki läheks. Kusjuures, tõestamisega seotud kulud on esimesel kuuel kuul ALATI müüja kanda!

Ülejäänud 1.5 aasta jooksul, mil pretensioonide esitamise õigus kehtib, katab tõestamiskulud (ehk näiteks ekspertiisi tellimise) see, kes osutub süüdlaseks.

Mida on sul õigus nõuda?

Laias laastus on nõudmiste järjekord selline:

  • esimeses järjekorras võid sa nõuda toote parandamist;
  • teises järjekorras võid sa nõuda toote asendamist;
  • kolmandas järjekorras on võimalik raha tagasi küsida.

See reegel ei ole aga absoluutne ja see ei kehti alati. Alati tuleb silmas pidada mõistlikkust: näiteks ei ole õigus nõuda toote asendamist, kui see tekitab poele ebamõistlikke kulutusi või põhjendamatuid ebameeldivusi.

Sarnast põhimõtet peab järgima ka pood tarbija suhtes – tarbijale ei tohi tekitada üleliigseid kulutusi, kui on võimalus mingil moel seda vältida.

Parandamine on küll tavaliselt esimene valik, kuid see ei ole mõistlik siis, kui remont maksaks rohkem kui asja väärtus on.

Ka toote asendamine on võimalik peaaegu alati ja võib paranduse asemel kõne alla tulla, kuid mitte siis, kui näiteks müüdud asja tootmine on lõpetatud või ei ole mingil teisel põhjusel toote asendamine mõistlik.

Juhul, kui toode on näiteks korra parandatud, kuid seejärel tekib uuesti sama rike, ei ole enam poel õigust uuesti toodet remontida. Sel juhul on sul igasugune õigus raha tagasi küsida. See võib kõne alla tulla ka siis, kui toodet ei ole võimalik parandada või asendada, kui seda ei tehta mõistliku aja jooksul või parandamine/asendamine tekitab sulle täiesti mõttetuid ebamugavusi.

PS: Asendamise all mõeldakse toote vahetamist TÄPSELT sama toote vastu – mudel, suurus, värv peavad kõik klappima. Kui pood ei suuda sulle seda pakkuda, on asendamine ebaõnnestunud, seega on õigus raha tagasi küsida.

Mis on “mõistlik aeg”?

Tingimustes võid väga tihti kohata terminit “mõistlik aeg” ning ka pood võib mainida tingimustes näiteks: “remont teostatakse mõistliku aja jooksul”. Mida see aga tähendab?

Asi on pisut keeruline, kuna sisuliselt ei ole seda defineeritud. VÕS-i § 7 kohaselt on mõistlik aeg see, mida samas olukorras peaksid mõistlikuks inimesed, kes tegutsevad heas usus, st ei venita aega pahatahtlikult. Arvesse võetakse konkreetset olukorda ja levinud tava – näiteks on mõistlik oodata, et pluusil vahetatakse nööp ära mõne päeva jooksul, kuid samas võib oodata, et külmkapi remondiga läheb 1-2 nädalat.

Tarbijakaitseamet on öelnud, et parandamine ei tohiks enamasti kesta üle paari nädala. Kui tööd on keerulisemad, oleks mõistlik aeg ühe kuu ringis. Samuti tuleb arvesse võtta, kas tööde tegemiseks on vaja toote või varuosade tellimine välismaalt, mis jällegi pikendab ooteaega.

Sul on õigus raha tagasi nõuda siis, kui pood ei suuda mõistliku aja jooksul probleemi lahendada ja tekitab sulle täiesti põhjuseta ebamugavusi, mis võiksid olla muidu olemata.

Mis on “põhjendamatud ebamugavused”?

Teine mõiste, mida kasutatakse tihti, on “põhjendamatud ebamugavused” ning lähtutakse põhimõttest, kust kumbki pool ei tohi taoliseid ebamugavusi põhjustada teisele poolele.

Lihtsustatult võttes tähendavad põhjendamatud ebamugavused tarbetuid toiminguid: näiteks sinu edasi-tagasi jooksutamist, üleliigset ootamist või lisakulusid, mis oleksid muidu olemata olnud.

Kokkuvõte: kuidas tegutseda probleemi korral?

Keegi ei soovi kokku puutuda kauba tagastamise ja tulenevate võimalike probleemidega. Isegi, kui pood on eeskujulik ja ladus tagastuste menetlemisel, tekitab see nii või naa pisut ebameeldivusi. Kui sa tead juba enne kaebuse esitamist, milleks sul on õigus, on kogu protsess mõlema poole jaoks märksa lihtsam.

Pea meeles, et sul on õigus 2 aasta jooksul esitada pretensioone. See tähendab, et isegi, kui ostetud seade läheb katki 1.5 aastat pärast ostupäeva, on sul õigus paluda selle parandamist või asendamist. Samuti ei tohi pood sind niisama ringi jooksutada või keelduda asjaga tegelemisest.

Probleemi tekkimisel peaksid viivitamatult poega ühendust võtma ja asja selgitama võimalikult täpselt. Juhul, kui müügikoht aga ei ole sugugi nõus asjaga tegelema või sa tunned, et sinuga käitutakse ebaõiglaselt, on sul õigus pöörduda Tarbijakaitseameti poole. Ära karda oma õigusi kasutada ning kui on mure, siis ära lase sellel lihtsalt unustusse vajuda.